“办不成事”反映窗口，为何变“冷清”了

原标题：两年后(hòu)，“办不成事”反映窗口变“冷清”了（干部状态新(xīn)观察·走进一线探作风） 洪 琥绘（《讽刺与幽默》供图(gōngtú)） 编者按：习近平总书记指出(zhǐchū)，党的作风是(shì)党的形象，是观察党群干群关系、人心向背的晴雨表。当前，深入贯彻(guànchè)中央八项规定精神学习教育正在全党开展，各地进一步增强持续抓好作风建设的高度自觉，着力(zhuólì)整治形式主义(xíngshìzhǔyì)突出问题，树牢正确政绩观，用心用情用力办好民生实事。 本版今起(jīnqǐ)推出“干部状态新观察·走进一线探作风”系列报道，关注各地切实纠“四风”、转作风、树新风，推动重心下移、资源下沉，以优良作风凝心(níngxīn)聚力、干事创业(chuàngyè)的实践探索。 近日，记者走进宁夏回族自治区(níngxiàhuízúzìzhìqū)银川市民大厅，只见各窗口前办事人员来来往往，“办不成事”反映窗口却显得有些“冷清(lěngqīng)”。 “办得成的事(shì)情越来越多，到‘办不成事’反映窗口来的市民(shìmín)自然越来越少了。”银川市民王女士告诉记者，她因办理异地医保转移需多地联动而奔波数月，却(què)遭遇“部门踢皮球”。最终通过银川市民大厅“办不成事”反映窗口协调(xiétiáo)，3日内办结。 银川市自2023年(nián)设立“办不成事”反映窗口(chuāngkǒu)以来，已累计受理群众诉求450多件。从最初的“兜底服务”到如今的“制度革新”，这一机制不仅(bùjǐn)打通了群众办事的“最后一公里”，更成为撬动政务服务系统性(xìtǒngxìng)改革的支点。 “原本需要15个工作日的流程，仅用(jǐnyòng)5天就完成了信息核验和资金(zījīn)划转” 从“幕后(mùhòu)”到“台前”，这是姚磊转移办公场所的第二年。 作为银川市民大厅(dàtīng)住房公积金管理中心负责人，原先他的办公室在(zài)D311室，如今(rújīn)搬到了直面市民的03号窗口，窗口上写着：“办不成事”我来帮。 “材料(cáiliào)缺失、跨部门协调(xiétiáo)难、政策执行僵化、系统故障(xìtǒnggùzhàng)、历史遗留问题，是工作中群众办事最常遇到的五大堵点。‘办不成事’反映窗口虽小，却可以整合协调各方资源，让群众办事不再东奔西走，只在一个窗口就可以解决问题。”姚磊(yáolěi)说。 家住银川市金凤区的市民李女士常年在西安工作，2024年调回银川，在准备(zhǔnbèi)“异地贷款缴存使用证明”时屡屡碰壁——要么是(shì)原缴存单位(dānwèi)盖章流程繁琐，要么是两地政策解读存在差异，她往返西安数次仍未(wèi)办妥。 “由(yóu)于李女士购房早，一些合同类文件缺失，她(tā)多次往返两地(liǎngdì)验证、补充材料，消耗了大量(dàliàng)精力。”姚磊说，后来李女士通过“办不成事”反映(fǎnyìng)窗口反映，当天就接到银川市住房公积金管理中心的回访电话，“人不用跑，一次拿清材料，直接由两地管理中心对接，原本需要15个工作日的流程，仅用5天就完成了信息核验和资金划转。” “现在用(yòng)APP或者微信小程序，就(jiù)能实现问题‘码上反馈’，办事越来越方便了。”李女士说。 “通过‘全链条(liàntiáo)闭环机制’限制转办次数，全程跟踪督办(dūbàn)，杜绝推诿扯皮” “办不成事”反映窗口如何“办成事”？制度性(zhìdùxìng)赋权是窗口高效运转的(de)关键。 长期以来，银川市民(shìmín)大厅集中了全市九成以上的政务服务(fúwù)，共有22个整建制单位、16个整建制科室、28个审批窗口(chuāngkǒu)、近1200个政务服务事项。 “为了(le)统筹繁杂的事务，早在(zài)成立之初，银川市政府便制度性赋权，由市审批服务管理局负责所有驻(zhù)市民大厅单位的管理和协调。”银川市审批服务管理局效能监管科科长段训山介绍，有了这样的专项职权，便能建立起一套成熟(chéngshú)的响应流程。 “群众线(xiàn)上线下提交诉求后，系统自动触发‘发现受理—精准推送—协同办理—跟踪(gēnzōng)督办’全链条闭环。”银川市(yínchuānshì)审批服务管理局政务服务科科长张曌(zhāngzhào)展示了平台工作流程：超期未办结事项亮红灯预警，直接与13个办事大厅的季度考核挂钩。“通过(tōngguò)‘全链条闭环机制’限制转办次数，全程跟踪督办，杜绝推诿扯皮。”张曌说。 这样的响应(xiǎngyìng)流程，早已经历了数次迭代检验。 早在2021年5月，银川市民大厅便先行先试，建立了群众办事难的反映窗口。2023年，又设立了“办不成事”反映窗口。2024年1月，银川市创新(chuàngxīn)开办(kāibàn)“办不成事”掌上(zhǎngshàng)反映窗口。“掌上反映窗口可以上传图片等资料，更加方便群众(fāngbiànqúnzhòng)办事。”张曌说。 如今，“办不成事”反映窗口被群众称为(chēngwéi)“兜底站”。走进银川市民大厅(dàtīng)，网上办事二维码、问题反映二维码随处可见。无论是材料(cáiliào)缺失、政策冲突，还是系统故障、跨部门协调(xiétiáo)难题，只要群众“说不清”“办不成”的事项，均可通过线上扫码或线下窗口反映。 “窗口变(biàn)冷清是(shì)对服务质效的另一种肯定，说明‘办不成事’的情况越来越少” 如何从“办成事”走向“办好事”？背后依靠的是治理思路的升级(shēngjí)。 “窗口运行初期，市民(shìmín)反映的社保、公积金、不动产(bùdòngchǎn)登记等高频事项中的‘疑难杂症’最为集中。”张曌介绍，“许多问题看似是个案(gèàn)，实则暴露了制度性堵点。”姚磊举例，过去不动产登记需税务、住建等多方(duōfāng)联办，需要群众“往返跑”，如今公积金系统升级为“一窗通办(tōngbàn)”，办理时间缩短70%；不动产登记中心通过设立“联办窗口”，将税费缴纳与产权登记同步完成，责任(zérèn)部门直接对接，实现(shíxiàn)了“现场办结”。 “通过分析诉求(sùqiú)数据，我们提前修订了12项办事(bànshì)指南，让(ràng)群众少跑腿、少踩坑。”银川市审批服务管理局(guǎnlǐjú)基层指导科科长倪晓江说，类似李女士办公积金的案例，被录入窗口案例库，成为许多政策优化的依据。 “2024年掌上反映窗口设立以来，线上线下接到群众的诉求从平均每月30件左右，下降到2025年平均每月8件以内，现在‘办不成事(shì)’反映窗口都冷清了(le)。”段训山说，“窗口变(biàn)冷清是对服务质效的另一种(yīzhǒng)肯定，说明‘办不成事’的情况越来越少。” “现在市民大厅(dàtīng)日均办事人数从1.5万人降至8000人，多数业务已线上办结。”段训山(xùnshān)说，但窗口仍有存在的必要性，“制度性堵点不会一夜消失，它是(shì)改革的风向标，是我们继续努力的方向。” 持续聚焦政策更新滞后(zhìhòu)、数据孤岛等深层次问题，银川市在不断探索——打通29项(xiàng)专网审批系统，破除数据壁垒；扫码“数字政务门牌”，办事材料(cáiliào)、最近办理点一目了然，一年扫码量(sǎomǎliàng)超10万次；夜市“地摊窗口(chuāngkǒu)”、商圈“上门办证”等创新服务，更让政务服务向基层延伸。 整合资源、制度赋权、数据反哺，银川市将“办不成(bànbùchéng)”的例外转化为“高效办”的常态(chángtài)。据了解，银川市计划将“办不成事”反映窗口覆盖至乡镇、社区，推动解决更(gèng)多群众急难愁盼问题。